Budowanie porozumienia w rodzinie
Natura dała nam dwoje oczu i dwoje uszu, ale tylko jeden język po to, abyśmy więcej patrzyli i słuchali, niż mówili (Sokrates)
Czasami zastanawiamy się, czym tak naprawdę jest komunikacja między ludźmi. Zadajemy sobie pytania takie, jak: kto mówi? co mówi? jakim kanałem? do kogo? z jakim skutkiem?
Komunikacja to proces nadawania i odbierania wiadomości. To proces, w którym uczestniczy zarówno nadawca, jak i odbiorca tej wiadomości. Informacja przekazywana przez nadawcę zawiera pewną intencję. Zostaje zakodowana w jego słowa, gesty i mimikę. Przechodzi przez tzw. kanał komunikacyjny, aby dotrzeć do odbiorcy. Na tym etapie może dochodzić do wielu zakłóceń we wzajemnym porozumiewaniu się. Pojawiają się bariery komunikacyjne: lingwistyczne, emocjonalne, intelektualne, kulturowe i inne. Odbiorca odbiera komunikat, czyli dekoduje wiadomość, nadając jej swoją interpretację. Czasami interpretacja odbiorcy i intencja nadawcy nie pokrywają się. Gdy odbiorca odpowiada na wiadomość nadawcy mamy do czynienia z tzw. sprzężeniem zwrotnym. Tak rodzi się dialog.
Bariery komunikacyjne, utrudniające wzajemne porozumienie między interlokutorami to zewnętrzne lub wewnętrzne przeszkody, pojawiające się na drodze nadawania i odbierania komunikatów. Należą do nich m.in.: emocje, zwłaszcza gwałtowne, te trudne do opanowania, specyficzne doświadczenia rozmówców, brak obiektywizmu, nastawienie, stereotypy, różnice w postrzeganiu oraz różnice językowe, niezgodność komunikatu werbalnego i niewerbalnego, brak zaufania, empatii i asertywności, a także dominacja jednego z rozmówców nad drugim i próby decydowania za innych.
Thomas Gordon wyróżnia 12 grup blokad komunikacyjnych. Są to:
1.Rozkazywanie, kierowanie, komenderowanie, polecanie, np.:
Weź się wreszcie do roboty.
2. Ostrzeganie, groźba np.: To cię będzie drogo kosztować.
3. Moralizowanie, wygłaszanie kazań, np.:
Powinieneś bardziej się starć w szkole. Nauka to twój obowiązek.
Swoje osobiste problemy powinnaś zostawić w domu, bo tam jest ich miejsce.
4. Doradzanie, sugerowanie rozwiązań, np.:
Musisz lepiej zaplanować dzień, wtedy wszystko się uda.
5. Pouczanie, wykład, np.:
Pamiętaj, że do końca roku szkolnego jest jeszcze tylko 30 dni i tyle zostało ci na poprawienie stopni.
6. Osądzanie, krytykowanie, potępianie, np.:
Nigdy niczego nie możesz zrobić na czas. Jesteś po prostu leniwy.
7. Obrzucanie wyzwiskami, wyśmiewanie, ośmieszanie, np.:
Zachowujesz się tak, jakbyś miał tylko dwie szare komórki w głowie.
8.Interpretowanie, analizowanie, stawianie diagnozy, np.: Ty mu chyba zazdrościsz.
9. Chwalenie, wydawanie ocen, np.: Jesteś zdolny i na pewno dasz sobie z tym radę.
10. Uspokajanie, okazywanie litości, bagatelizowanie, np.:
Nie jesteś jedyny, który to przeżywa. Jakoś dasz sobie z tym radę.
11. Indagowanie, przesłuchiwanie, np.:
Powiedz mi dokładnie, ile czasu na to poświęciłeś. Dlaczego tak długo czekałeś?
12. Odwracanie uwagi, sarkazm, dowcipkowanie, np.:
Porozmawiajmy o czymś przyjemniejszym. Teraz nie czas o tym mówić.
Wydaje mi się, że ktoś wstał dziś lewą nogą.
Powyższe bariery w komunikowaniu się możemy zatem podzielić na trzy typy.
Pierwszy typ, czyli osądzanie stanowią bariery takie, jak: krytykowanie, obrażanie, orzekanie i chwalenie połączone z oceną.
Drugi typ – decydowanie za innych – tworzy grupa następujących barier: rozkazywanie, grożenie, moralizowanie oraz nadmierne / niewłaściwe wypytywanie.
Trzeci zaś rodzaj barier to uciekanie od cudzych problemów, które stanowi: doradzanie, zmienianie tematu, logiczne argumentowanie i pocieszanie.
Pozornie wydawać by się mogło, iż cokolwiek powiemy będzie niestosowne i blokujące rozmowę. Jak zatem rozmawiać właściwie? Jakich technik używać? Z jakim nastawieniem rozpoczynać dialog?
Istnieją skuteczne sposoby przezwyciężania barier komunikacyjnych.
Warto komunikacyjne zachowania obronne zamieniać na komunikacyjne zachowania wspierające. I tak: zamiast wartościowania starajmy się stosować opis zachowań. Niech orientacja na problem zastąpi kontrolę, a spontaniczność wyprzedzi strategię. Empatia zaś niech zajmie miejsce bierności i nadmiernej neutralności. Komunikację wzmacnia także równość oraz warunkowość, a osłabia – wyższość lub okazywanie przez rozmówcę całkowitej pewności.
Wymienione techniki zawiera poniższa tabela:
| Zachowania obronne | Zachowania wspierające |
| wartościowanie | opis |
| kontrola | orientacja na problem |
| strategia | spontaniczność |
| neutralność | empatia |
| wyższość | równość |
| pewność | warunkowość |
Elementarną, prawidłową techniką budowania porozumienia jest aktywne słuchanie, a więc m.in. stosowanie komunikatu „ja”. Komunikat ten otwiera rozmówcę na dialog, wykluczając ocenę jego osoby. Jest jednocześnie łagodny i uprzejmy oraz stanowczy i konkretny. Daje rozmówcy bezpieczną przestrzeń na podjęcie zmiany.
Komunikat „ja” zawiera następujące elementy:
- informację o emocjach dorosłego, np. rodzica;
- opis zachowania, np. dziecka, które wywołuje te emocje;
- wyjaśnienie dlaczego zachowanie sprawia, że rodzic czuje się w ten sposób;
- sformułowanie pragnień rodzica odnośnie zachowania dziecka.
Łatwym do zapamiętania skrótem komunikatu „ja” jest słówko UFO:
U – uczucia, F – fakty, O – oczekiwania.
PRZYKŁAD: „Widzę na podłodze rozsypane pestki słonecznika. Nie podoba mi się to, bo nie lubię przebywać w bałaganie. (Przeszkadza mi to.) Proszę, pozbieraj je teraz.”
Inne pomocne i efektywne techniki aktywnego słuchania, to:
- utrzymanie kontaktu wzrokowego, patrzenie na twarz rozmówcy;
- okazywanie zainteresowania tym, co on mówi;
- wybranie odpowiedniego dystansu;
- odzwierciedlanie jego podstawy i gestów;
- powstrzymanie się od przerywania, cierpliwe słuchanie;
- trzymanie się tematu rozmowy.
Kolejne trzy techniki aktywnego słuchania służące budowaniu porozumienia zarówno w relacji małżeńskiej, partnerskiej, jak w relacji z dzieckiem to: parafraza, klaryfikacja oraz odzwierciedlanie uczuć.
Parafraza jako podstawowa metoda aktywnego i skutecznego słuchania stanowi informację zwrotną dla uczestnika rozmowy o tym, czy dobrze zrozumieliśmy jego słowa. Parafrazując osoba powtarza własnymi słowami podstawowe sformułowania rozmówcy, kluczowe frazy jego wypowiedzi, sprawdzając, czy dobrze zrozumiała intencje i treść jego wypowiedzi. Parafraza wyklucza ocenę i może zaczynać się od słów, czy zwrotów typu:
Z tego, co mówisz rozumiem, że …. O ile Cię dobrze zrozumiałem, to … Rozumiem, że ty …
Klaryfikacja to skupianie się na najważniejszych punktach rozmowy. Technika ta pomaga uporządkować wypowiedzi, które brzmią lub są chaotyczne. Dzięki niej można uzyskać odpowiedź na pytanie, czy poprawnie rozpoznaje się potrzeby swojego rozmówcy. Mówimy wtedy, np. tak: Z tego, co dotychczas zostało powiedziane wynika, że… Podsumowując tę kwestię (lub naszą rozmowę) pamiętamy o następujących sprawach… Rozumiem, że z naszej rozmowy płyną następujące wnioski i ustalenia… Dotychczas powiedziałeś, że…. Ustalamy to i to…
Odzwierciedlanie uczuć jako technika aktywnego słuchania to empatyczne wsłuchanie się w uczucia i emocje rozmówcy. Jest to pokazanie, że rozumiemy, co dzieje się w świecie emocji naszego rozmówcy poprzez nasze słowa, gesty, czy sposób mówienia. Korzyści płynące z tej techniki to przede wszystkim postawienie lustra dla rozmówcy, przydatne zwłaszcza w przypadku rozmów o trudnych sytuacjach, doświadczeniach, emocjach. Np.: Słyszę, że ta sytuacja wywołuje w tobie smutek… Rozumiem, że jesteś rozłoszczony… Widzę, że jesteś zmęczony… Widzę, że to cię bardzo cieszy…
A na zakończenie kilka cennych porad komunikacyjnych, podsumowujących temat: ☺
Słuchaj! Udzielaj wsparcia i zachęt. Potwierdzaj, że rozumiesz, o czym rozmówca mówi do Ciebie. Doceniaj obecność drugiej osoby. Staraj się być spokojny i zrelaksowany podczas rozmowy. Parafrazuj i klaryfikuj wypowiedź drugiej osoby. Odzwierciedlaj uczucia rozmówcy. Zadawaj pytania, zwłaszcza otwarte, ale nie bądź wścibski. Utrzymuj kontakt wzrokowy. Dowartościowuj! Dziel się własnymi uczuciami i doświadczeniami, zamiast pouczać i doradzać. Powstrzymaj się od osądzania. Powstrzymaj się od oceniania. Czasem przyznaj komuś rację. Czasem idź na kompromis. Szukaj pozytywów. Stop bagatelizowaniu problemów rozmówcy. Wspólnie szukajcie dobrych rozwiązań trudnych spraw.
Maria Chmielewska, psycholog
Literatura:
Schulz von Thun, F. (2007). Sztuka Rozmawiania. Dialog wewnętrzny. Kraków: Wyd. WAM.
Schulz von Thun, F., Langer I., Tausch R. (2004). Wyrażać się zrozumiale. Kraków: Wyd. WAM.
Thompson P. (1998). Sposoby komunikacji interpersonalnej. Poznań: Wyd. Zysk i S-ka.
Aronson, E., Willson, T., Akert, R. (1997). Komunikowanie niewerbalne. W: Psychologia Społeczna. Serce i Umysł. Poznań: Wyd. Zysk i S - ka.
Mckay M., Davis M., Fanning P. (2002). Sztuka skutecznego porozumiewania się. Gdańsk: GWP.
Morreale S. P., Spitzberg B. H., Barge J. K. ( 2007). Komunikacja między ludźmi: motywacja, wiedza i umiejętności. Warszawa: PWN.
Leathers D. G. (2007). Komunikacja niewerbalna: zasady i zastosowania. Warszawa: PWN.
Knapp H. (2009). Komunikacja w terapii. Warszawa: PWN.
Steward J. red. (2003). Mosty zamiast murów: podręcznik komunikacji interpersonalnej. Warszawa, PWN.
